Thursday 8 September 2016

समाधानी ग्राहक आणि बांधकाम व्यवसाय !



















तुमच्या सर्वात असमाधानी ग्राहकांकडून तुम्हाला बरेच काही शिकण्यासारखे असते”... बिल गेट्स

मायक्रोसॉफ्टचे प्रमुख बिल गेट्स यांची वेगळी ओळख करून द्यायची गरज नाही. ते गेली अनेक वर्ष जगातील सर्वात श्रीमंत व्यक्तिंच्या यादीत  पहिल्या तिघांत आहेत, कदाचित त्यांनी आता ही वर्षं मोजणं सोडून दिलं असेल! जगात अशा काही व्यक्ती आहेत ज्यांची वेगळी ओळख करून द्यायची गरज भासत नाही, मात्र मला खरोखर असं वाटतं की लोकांना या व्यक्तिंविषयी नेमकी किती माहिती असते? उदाहरणार्थ, मी जेव्हा म्हणतो की बहुतेक लोक श्री. बिल गेट्स यांना ओळखतात, त्यांनी महाविद्यालयीन शिक्षण मध्येच सोडलं त्यानंतर मायक्रोसॉफ्ट सुरु केली व नंतर त्यांनी विंडोज नावाची संगणकप्रणाली तयार केली वगैरे सगळ्यांना माहिती असतं. मात्र किती लोकांना बिल गेट्स एक व्यक्ती म्हणून कसे आहेत किंवा त्यांचं तत्वज्ञान कसं आहे व ते सध्या जिथे आहेत तिथे कसे पोहोचले हे प्रत्यक्षात कुठे माहिती असतं? मला खात्री आहे ही श्री गेट्स यांच्या या पैलूविषयी फारसं कुणालाच माहिती नसेल! जगातील सर्वात श्रीमंत व्यक्ती होणे व ते स्थान वर्षानुवर्षे टिकवून ठेवणे सोपे नाही. विशेषतः तुमच्या व्यवसायाद्वारे तुम्ही जगभरातल्या लाखो लोकांना सेवा देता तेव्हा; तेव्हा या लाखो ग्राहकांना खुश कसं ठेवायचं हे तुम्ही शिकल्याशिवाय तुम्हाला श्रीमंत राहता येत नाही! म्हणूनच त्यांच्या विधानांमधून आपल्याला बिल गेट्स नेमके कसे आहेत, त्यांना त्यांच्या उत्पादनाविषयी काय वाटते व आपल्या ग्राहकांना आनंदी ठेवण्यासाठी त्यांचे काय तत्वज्ञान आहे हे समजते

दुर्दैवाने आपल्या देशात, असमाधानी ग्राहकांची संख्या अतिशय सर्वाधिक असताना, रिअल इस्टेट उद्योग त्यातून काहीही शिकलेला नाही. माझे हे निवेदन माझ्या अनेक मित्रांना आवडणार नाही मात्र आपल्या उद्योगाच्या भूतकाळातून व वर्तमानकाळातून आपल्याला हेच दिसून येते हे तथ्य आहे. ताज्या सर्वेक्षणानुसार देशातील सर्व प्रमुख शहरांमध्ये ग्राहक न्यायालयामध्ये रिअल इस्टेटच्या ग्राहकांनी दाखल केलेले पन्नास हजारांहून अधिक वाद किंवा खटले प्रलंबित आहेत. इतर कुठल्याही उत्पादनाच्या ग्राहकांपेक्षा ही संख्या मोठी आहे, याचाच अर्थ असा होतो की रिअल इस्टेटमध्ये असमाधानी ग्राहकांची संख्या सर्वाधिक आहे. तज्ञांचा असा दावा आहे की हे हिमनगाचे टोक आहे कारण अनेक ग्राहक बांधकाम व्यावसायिकाविरुद्ध तक्रार दाखल करायला समोर येत नाहीत कारण ही प्रक्रिया लांबलचक असते व न्याय मिळेलच याची काही शाश्वती नसते! नक्कीच रिअल इस्टेट उद्योग कुठेतरी चुकतोय किंवा या उद्योगाचं नियंत्रण करणारी यंत्रणा कुठेतरी चुकतेय नाहीतर इथे असामाधानी किंवा नाखुश ग्राहकांचं प्रमाण एवढं मोठं असण्याचं काय कारण आहे? मात्र एका अर्थानी पाहिलं तर ही संख्या फार मोठी आहे असं मी म्हणणार नाही कारण केवळ पुणे शहरात दरवर्षी एक लाखाहून अधिक नवीन घरे बांधली जातात. मात्र या समस्येचे विश्लेषण करण्यासाठी आपण आधी रिअल इस्टेटचे स्वरुप समजून घेतले पाहिजे व त्यानंतर आपण ग्राहकास काय हवं आहे हे विचारात घेऊन रिअल इस्टेटच्या गरजांचे विश्लेषण करू शकतो? त्याचवेळी रिअल इस्टेटमध्ये कोणत्याही माहितीचा किंवा सांख्यिकीचा अचूक किंवा अधिकृत सरकारी डेटा उपलब्ध नाही, आपल्याला जे काही उपलब्ध होतं ते एखाद्या खाजगी कंपनीनं केलेल्या सर्वेक्षणातून घेतलेलं असतं.
रिअल इस्टेट उद्योग जेव्हा ८०च्या दशकात केवळ दिल्ली किंवा मुंबई या शहरांपुरताच मर्यादित होता तेव्हा, बांधकाम व्यावसायिकही कमी होते व ग्राहकांच्या अपेक्षाही मर्यादित होत्या. जमीन ही आजच्यासारखी दुर्मिळ गोष्ट नव्हती व बहुतेक बांधकाम व्यावसायिक हे समाजातील एक प्रतिष्ठित व्यक्ती असायचे. मात्र तरीही रिअल इस्टेट कधीही ऑटो किंवा औषधनिर्मिती यासारखा व्यावसायिक उद्योग नव्हता, कारण त्यामध्ये नेहमीच मानवी हस्तक्षेप होता, संशोधन किंवा विकास किंवा यांत्रिक प्रक्रियांचा वापर अतिशय कमी किंवा शून्य होता. इथे बहुतेक व्यवहार बांधकाम व्यावसायिकांनी कशाचे आश्वासन दिले आहे किंवा त्यांच्या माहिती पत्रकात काय छापले आहे यावर अवलंबून असतात. त्याचशिवाय रिअल इस्टेटचे नियंत्रण करणारे कायदे अतिशय गुंतागुंतीचे आहेत, त्यातच मंजुरी देणारी प्राधिकरणे, तसेच करार, नोंदणी यासारख्या प्रक्रियाही असतात ज्या इतर उत्पादने खरेदी करताना कराव्या लागत नाहीत. रिअल इस्टेटमध्ये पूर्वी सगळे व्यवहार समोरासमोर व्हायचे, विक्री दरापासून ते चटई क्षेत्रापर्यंत सगळं काही स्पष्टपणे सांगितलं जायचं, सर्वात महत्वाचं म्हणजं बांधकाम व्यावसायिक नावाचा माणूस ग्राहकांसाठी नेहमी उपलब्ध असायचा! आजकाल विक्री दर प्रत्येक प्रकल्पानुसार बदलतातच मात्र ते प्रत्येक ग्राहकानुसारही बदलू शकतात; तेव्हा दर स्थिर होते व प्रकल्प गडबडीने सुरु करण्यासाठी स्पर्धा नसायची. त्यानंतर ९०च्या दशकात मध्यमवर्गीयांच्या हातात पैसा खेळू लागला, अचानक जमीनीला सोन्याचा भाव आला व प्रत्येकालाच रिअल इस्टेटशी जोडलं जावं असं वाटू लागलं. तो गरजूंच्या मूलभूत गरजा पूर्ण करणारा उद्योग राहिला नाही तर सोन्याची खाण झाली. मला असं वाटतं रिअल इस्टेटला असलेला सर्वात मोठा शाप म्हणजे लोक रिअल इस्टेटचा मुख्य उद्देश काय आहे हेच विसरले. रिअल इस्टेटचा मुख्य उद्देश समाजाची मूलभूत गरज म्हणजे घर बांधणे हा आहे हे विसरून अनेकांसाठी तो केवळ पैसे कमावण्याचा उद्योग झाला

हेन्री फोर्ड यांनी म्हटल्याप्रमाणे, “केवळ पैसे मिळविणारा उद्योग हा वाईट उद्योग असतो”, या व्यवस्थेप्रमाणे, रिअल इस्टेट हळूहळू २०व्या शतकापर्यंत एक वाईट उद्योग झाला! त्यानंतर वर्षागणिक केवळ पैशांच्या बाबतीतच नाही तर एकूणच व्यवसाय म्हणुन पण रिअल इस्टेट उद्योगाची प्रतिष्ठा कमी होत गेली व असामाधी ग्राहकांची संख्या वाढत गेली! याचे कारण साधे होते बहुतेक लोकांनी केवळ दाम दुप्पट होतील किंवा चांगला परतावा मिळेल या आशाने रिअल इस्टेटमध्ये प्रवेश केला. त्याचवेळी शहरातील जमीनीचे दर आकाशाला भिडू लागले होते व जमीन खरेदी करण्यासाठीचे युद्ध अधिक कडवे होऊ लागले होतेजमीन मिळविण्यासाठी सुरु झालेल्या या युद्धामुळे कोणत्याही व्यवसायासाठी आवश्यक असलेला दर्जा, मूल्ये, ग्राहक केंद्रित दृष्टिकोन इत्यादी बाबी रिअल इस्टेट उद्योगातून नाहीशा झाल्या. यशस्वी बांधकाम व्यावसायिक होण्यासाठीचे निकष झपाट्याने बदलू लागले; आता बांधकाम व्यावसायिक होण्यासाठी पैसा व ताकद या गोष्टी सर्वात जास्त गरजेच्या झाल्या आहेत. रिअल इस्टेटमध्ये चांगल्या कार्य पद्धतींची कुणालाही फिकीर नाही तसंच ग्राहकांच्या गरजांचा विचार करायची कुणाला गरज वाटत नाही. ज्याच्याकडे जमीन खरेदी करण्यासाठी पुरेसा पैसा आहे व ती जमीन विकसित करण्यात येणारे अडथळे दूर करण्यासाठी आवश्य असलेले बळ आहे तो सर्वात पात्र बांधकाम व्यावसायिक ठरतो. दुर्दैवाने ग्राहकांनाही या नव्या पिढीतल्या बांधकाम व्यावसायिकांचीच सवय झाली, त्यातल्या अनेकांकडे काही पर्याय नव्हता, तर अनेक जणांनी केवळ पैसे वाचविण्याच्या लोभाने समोर असलेला पर्याय स्वीकारला. मात्र रिअल इस्टेटमध्ये अजूनही काही वेडी माणसे आहेत जी जुन्या पुराण्या पारदर्शक पद्धतीने व्यवसाय करतात व त्यांना ग्राहक म्हणजे देव असल्याचे वाटते! अर्थातच त्यांच्याकडे नव्या युगातल्या बांधकाम व्यावसायिकांशी बरोबरी करण्याची क्षमता नसते. ते सर्व वृत्तपत्रांमध्ये पानभर जाहिराती देऊन ते कसा व्यवसाय करतात किंवा त्यांच्या प्रकल्पाची काय वैशिष्ट्ये आहेत हे सांगू शकत नाहीत. म्हणूनच बहुतेक ग्राहक नव्या विकासकांच्या व त्यांच्या स्वप्नातलं घर देणाऱ्या प्रस्तावांच्या मागे धावत होते. नेमक्या इथेच असामाधानाच्या लाटा रिअल इस्टेटच्या किनाऱ्यावर येऊन पहिल्यांदा आदळल्या.

पानभर जाहिराती छापण्यात किंवा तुमचं उत्पादन विकताना विविध प्रस्ताव देण्यात चूक काहीच नाही मात्र प्रकल्प सुरु करताना व जमीन खरेदी करण्यात झालेली प्रचंड मोठी गुंतवणूक भरून काढताना अनेक गोष्टींकडे दुर्लक्ष झालं. कार्पेट व बिल्ड-अप एरियाच्या जागी सुपर बिल्ड अप/चार्जेबल वगैरेसारखे घटक आले व आता अमुक एक रकमेला दोन बीएचके असे सांगितले जाते. यामुळे व्यवहारातली पारदर्शकता पूर्णपणे नाहीशी झाली कारण बहुतेक ग्राहकांना ते त्यांच्या घरांसाठी किती व कसे पैसे देत आहेत हे कधीच समजत नाही. यानंतर आणखी एक शब्द वापरला जाऊ लागला तो म्हणजे प्रिलाँच (प्रकल्प सुरु होण्यापूर्वी बुकींग घेणे), म्हणजे प्रकल्पाची योजना तयार आहे व इतर सर्व मंजुऱ्या मिळायच्या आहेत मात्र तरीही तुम्ही सदनिका आरक्षित करू शकता कारण तुम्हाला हव्या त्या सदनिकेचा पर्याय मिळतो तसेच दरही कमी असतो जो सर्व मंजुऱ्या मिळाल्यानंतर अतिशय जास्त असेल असा दावा केला जातो! त्यानंतर रिअल इस्टेटच्या शब्दकोशात आणखी एक भर पडली ती म्हणजे पायाभूत सुविधांसाठीचे शुल्क; याचा नेमका अर्थ म्हणजे काय हे मी सुद्धा सांगू शकत नाही केवळ अंदाज बांधू शकतो, याचा अर्थ असा होतो की प्रकल्पाचा भाग असलेल्या गोल्फ क्लब, स्पा व जिम या सुविधांसाठी तुम्हाला पैसे द्यावे लागतील. ग्राहकांनीही विचार केला की चांगला व्यवहार आहे व आपल्या स्वप्नातलं घर मिळविण्याची ही शेवटची संधी आहे असा विचार करून त्यांनी आरक्षणाला प्रतिसाद दिला! मात्र हळूहळू हे स्वप्न एक दुःस्वप्न ठरू लागलं कारण प्रकल्प केवळ प्रिलाँच टप्प्यातच राहिला किंवा ताबा देण्याची तारीख इतकी लांबली की ग्राहकांच्या सहनशीलतेचा अंत झाला. प्रिलाँचमध्ये दाखविण्यात आलेला प्रकल्पाचा आराखडा बदलू लागला, जिथे बाग दाखविण्यात आली होती तिथे काँक्रिटाचा आणखी एक टॉवर आला किंवा काही प्रकरणांमध्ये पायाभूत सुविधांचे शुल्क दुप्पट झाले किंवा माहितीपत्रकात दिलेल्या या अनेक सुविधा केवळ सदस्यांसाठीच मर्यादित राहिल्या, घराचे चटई क्षेत्र डिस्नेच्या हनी आय श्रंक द किड्स या चित्रपटासारखे कमी झाले, बांधकामाचा दर्जा इतका सुमार झाला की पहिल्याच पावसात पाणी झिरपल्याने महागड्या अंतर्गत सजावटीचे नुकसान झाले व अशा प्रकारे नाराज होण्याच्या कारणांची यादी वाढतच राहिली! बांधकाम व्यावसायिक कोणत्याही तक्रारींसाठी स्पष्टीकरण द्यायला कधीच उपलब्ध नव्हते, तुम्ही कधीही गेलात तरी तुम्हाला प्रत्येक वेळी कुणी नवीन कर्मचारीच भेटायचा व तो पहातो, करतो, सांगतो यासारखी ठोकळेबाज उत्तरे द्यायचा!

मला असं वाटतं मंजुऱ्या वगैरे मिळविण्याच्या बाबतीत रिअल इस्टेट एकीकडे सर्वात नियंत्रित उद्योग आहे तर दुसरीकडे विक्री दरावर नियंत्रण ठेवण्याचा मुद्दा असेल तर सर्वात अनियंत्रित उद्योग आहे. मात्र कच्च्या मालाचे म्हणजेच जमीनीचे दर, तसेच पोलाद व सिमेंट सारख्या मूलभूत घटकांचे दर अनियंत्रित आहेत! नाराज ग्राहकांच्या दबावामुळे गोंधळलेल्या सरकारने ग्राहकांचे रक्षण करण्यासाठी मोफा (एमओएफए) व नंतर रेरासारख्या (आरईआरए) कायद्याच्या कारवाईचा बडगा उगारला. या सर्व असमाधानाच्या पार्श्वभूमीवर किंवा चुकीच्या धोरणांमुळे, रिअल इस्टेटमध्ये व्हायचा तो परिणाम झाला, मंदी आली! लोकांनी प्रामुख्याने दोन कारणांनी घर खरेदी करायचा निर्णय लांबणीवर टाकायला सुरुवात केली, एक म्हणजे त्यांना त्यांचे उत्पादन कधी ताब्यात मिळेल याची खात्री नाही व दुसरे म्हणजे त्याची किंमत! यातला पहिला भाग अधिक महत्वाचा आहे कारण एखादे उत्पादन कोणत्या दराने विकत घ्यायचे किंवा विकायचे हे प्रत्येक व्यक्तिने ठरवायचे आहे!  म्हणूनच रिअल इस्टेटचे अच्छे दिन परत यावेत असं वाटत असेल तर सर्वप्रथम बांधकाम व्यावसायिकांनी ग्राहकांना जे आश्वासन दिले आहे ते पूर्ण केले पाहिजे. माझ्यावर विश्वास ठेवा बहुतेक ग्राहकांना केवळ एक साधे आश्वासन हवे असते ते म्हणजे त्यांचे घर वेळेत मिळेल! मला असे वाटते की एक बांधकाम व्यावसायिक म्हणून तुम्ही ते करू शकला तर नव्वद टक्के असमाधान कमी होईल! 

आणखी एक महत्वाचा मुद्दा म्हणजे तुम्ही जे काही विकत आहात ते पारदर्शकपणे करा; म्हणजे चटई क्षेत्रापासून ते विक्रीयोग्य वगैरे बाबी, आता इथे मुद्दा अनुपाताचा नाही मात्र चटईक्षेत्रापासून ते बिल्ट-अपपर्यंत जागेचे तपशील व्यवस्थित नमूद करा. ग्राहक आजकाल हुशार असतात व ते आपल्या पैशांची किंमत जाणतात, म्हणूनच तुम्ही कशासाठी व कसे पैसे आकारताय हे स्पष्टपणे नमूद करा; त्यामुळे कोणतेही छुपे दर आकारण्याऐवजी तर्कशुद्धपणे, नेमकेपणाने बाजू मांडासर्वात महत्वाचे म्हणजे तुमच्या ग्राहकांसाठी त्यांना जे काही जाणून घ्यायचे आहे त्यासाठी उपलब्ध राहा. तुम्ही त्यांना प्रत्यक्ष भेटलेच पाहिजे असे नाही, मात्र तुम्ही तुमचा चमू अशाप्रकारे तयार करा की ते तुमचे योग्यप्रकारे प्रतिनिधित्व करतील केवळ निरोप्याचे काम करणार नाहीत.सर्व कागदपत्रे व्यवस्थित असतील व जे काही आश्वासन दिले आहे ते पूर्ण करणारी यंत्रणा असेल, तर ग्राहक तुम्हाला फक्त धन्यवादच देतील व तेव्हाच रिअल इस्टेटसाठी खऱ्या अर्थाने अच्छे दिन येतील! हे मान्य आहे की कधीतरी कुणीतरी अतृप्त आत्मा असेलच जो तुम्ही कितीही प्रामाणिकपणे प्रयत्न केले तरीही समाधानी होऊ शकणार नाही मात्र तो तुमच्या व्यवसायाचा एक भाग आहे! श्री. गेट्स यांनी असमाधानी ग्राहकांचा शिकण्यासाठी वापर करा असं सांगितलं असलं तरीही आपण सतत फक्त शिकतच राहू शकत नाही हे देखील स्वतःला समजवायला हवं!  
त्याचवेळी ग्राहकांनी एक गोष्ट समजून घेतली पाहिजे त्यांच्या वाट्याला येणारे असामाधान हे एक तर त्यांच्या अज्ञानामुळे असते किंवा केवळ काही पैसे वाचविण्याच्या हव्यासामुळे असते! तुमच्या बांधकाम व्यावसायिकाने तुम्हाला फसवले म्हणून प्रत्येकवेळी आरोप करण्याऐवजी, तुम्ही कोणत्या बांधकाम व्यावसायिकाशी हातमिळविणी करताय याचे थोडे डोळे उघडे ठेवून सर्वेक्षण करणे कधीही चांगले. लक्षात ठेवा बाजारात दोन्ही प्रकारचे बांधकाम व्यावसायिक आहेत, एक चांगले व दुसरे वाईट व तुमचा आनंद हा पूर्ण तुम्ही कुणाशी व्यवहार करताय याच्यावरच अवलंबून असतो


संजय देशपांडे


Mobile: 09822037109


No comments:

Post a Comment