तुमच्या मते जे लोक काहीतरी अयोग्य करत आहेत त्यांचे म्हणणे ऐकून घेतले व नंतर त्यांच्याशी संवाद साधल्यास बदल घडू शकतो...जेन गुडऑल
चिंपांझीविषयी ऐतिहासिक संशोधन करणा-या महान संशोधक महिलेचे हे शब्द आहेत. तिने हे विधान वेगळ्या परिस्थितीत व वेगळ्या लोकांसाठी केले असले तरी रिअल इस्टेटलाही ते अगदी चपखल लागू होते! अलिकडेच अशी एक घटना घडली की मला तिचे विधान आठवले. जेव्हापासून इंटरनेट अस्तित्वात आले आहे तेव्हापासून विपणन विभागाकडे झालेल्या प्रत्येक विचारणेला उत्तर द्यायची माझी सवय आहे. अर्थात मी माहिती देणे किंवा प्रत्यक्ष विक्री करणे ही कामे स्वतः करत नसलो तरी विचारणा करणा-या प्रत्येकाला मी माझ्या ईमेल आयडीवरुन एक पत्र पाठवतो व तिथूनच आमच्यातील संवादाला सुरुवात होते. अशाच एका संभाषणात श्री. हर्शल नावाच्या प्रश्नकर्त्याने मला मेल पाठवले. एका विकासकाने सदनिका खरेदी करु इच्छिणा-या सामान्य माणसाला स्वतः उत्तर दिल्याबद्दल त्याने आभार मानले होते, असे प्रकार अपवादानेच आढळतात असे त्याचे म्हणणे होते. एका बांधकाम व्यावसायिकाने एका व्यक्तिला त्याच्या बजेटमध्ये घर शोधण्यासंदर्भातील प्रश्नांना उत्तरे दिली, त्याच्याशी संवाद साधला व त्यासाठी मदत केली यामुळे त्याला मनापासून आनंद झाला होता. मला तुम्हाला सांगावेसे वाटते की मला आलेला हा पहिला अनुभव नाही. घर शोधताना कुणीही माझ्या संस्थेमध्ये विचारणा केल्यानंतर माझ्या विपणन चमूच्या वतीने मी जेव्हा त्यांच्याशी संवाद साधण्याचा प्रयत्न केला आहे त्यांची प्रतिक्रिया आश्चर्यचकित अशीच होती.
मला ग्राहकांकडून अनेकदा अशा प्रकारच्या प्रतिक्रीया मिळाल्या, मात्र यावेळी जी प्रतिक्रिया मिळाली त्याने माझ्यातला लेखक जागा झाला व मला प्रश्न पडला की आपण आपल्या ग्राहकांशी एक साधा संवाद का साधू शकत नाही? मी जेव्हा ग्राहक हा शब्द वापरतो तेव्हा त्यामध्ये केवळ घराविषयी विचारणा करणा-या व्यक्तिचाच समावेश असतो असे नाही तर बांधकाम व्यवसायिकाच्या संस्थेकडून कोणत्याही सेवेची अपेक्षा करणारी कुणीही व्यक्ती असा होतो. तो किंवा ती पुरवठादार, कंत्राटदार, सल्लागार किंवा अगदी एखाद्या बांधकाम स्थळाचे शेजारीही असू शकतात. यापैकी कोणत्याही घटकास तुम्ही विचारले तर ते शपथेवर सांगू शकतील की बांधकाम व्यावसायिक व्यवस्थितपणे संवाद साधत नाहीत. बांधकाम व्यावसायिक नावाच्या समुदायाबद्दल आढळणारी ही सार्वत्रिक तक्रार आहे की ते एकतर भेटतच नाहीत किंवा स्पष्टपणे संवाद साधत नाहीत. इथे मी जेव्हा बांधकाम व्यावसायिक म्हणतो तेव्हा संस्थाप्रमुख म्हणून तोच नाही तर त्या संस्थेमधील कर्मचा-यांचाही समावेश होतो. अनेक सदनिका धारकांनी त्यांच्या घर खरेदी करण्याच्या संपूर्ण प्रक्रियेत बांधकाम व्यावसायिकाला पाहिलेलेच नसते किंवा त्याला भेटले नसतात. दुसरीकडे मी काही अशा बांधकाम व्यावसायिकांना ओळखतो जे त्यांच्या एकाही ग्राहकाला कधीच न भेटल्याचे व त्यांना ओळखत नसल्याचे अभिमानाने सांगतात! व्यावासायिकदृष्ट्या हे कदाचित त्यांचे यश असेल की त्यांचा चमू संपूर्ण काम संभाळत आहे व प्रत्यक्ष बांधकाम व्यावसायिकाला भेटायचा प्रश्न कधीच येत नाही, मात्र हे खरे आहे का किंवा ही अभिमानाने सांगायची बाब आहे का याचा विचार व्हायला हवा? इथे ब-याच बांधकाम व्यावसायिकांना वाटते की ग्राहकांना भेटणे म्हणजे डोकेदुखी असते, कारण त्यामुळे त्यांचे महत्व विनाकारण वाढते व अपेक्षाही वाढतात. त्याशिवाय असाही गैरसमज आहे की बाहेरच्यांसाठी अनुपलब्ध असलात तर तुमचे महत्व वाढते किंवा दर्जा वाढतो. या सर्व गोष्टींचा एकत्रित परिणाम होऊन बांधकाम व्यवसायाविषयी सामान्य माणसाच्या मनात नकारात्मक प्रतिमा निर्माण होते.
संवाद साधण्यासाठी पूर्वी केवळ भेटणे किंवा दूरध्वनीवर संवाद साधणे हीच माध्यमे उपलब्ध होती. पत्र पाठवणे तर आता इतिहासजमा झाले आहे, तुम्ही एखाद्या ग्राहकाला पत्र लिहील्याचे आठवते आहे का? त्यातुलनेत आज आपल्याकडे इंटरनेट, एसएमएस, वॉट्सऍप, मोबाईल, स्काईप, फेसबुक अशी अनेक साधने आहेत. कधीही नव्हती एवढी साधने आज आपल्याला संवाद साधण्यासाठी उपलब्ध आहेत, मात्र तरीही असे दिसते की लोक एकमेकांपासून दूर जात आहेत. संवाद साधला जात नसल्याच्या व त्यामुळे निर्माण होणा-या समस्यांच्या तक्रारी दिवसेंदिवस वाढत आहेत! खरे पाहता संवादाच्या या सर्व साधनांचा तुमच्या ग्राहकांशी संवाद साधण्यासाठी अतिशय प्रभावीपणे वापर करुन घेता येईल व विकासकाकडून होणारा हा संवाद ग्राहकासाठी अतिशय महत्वाचा असतो. मी नेहमी म्हणतो की घर हे केवळ ग्राहकोपयोगी उत्पादन नाही तर त्याच्याशी ब-याच भावना निगडित असतात व या भावनांचा आदर करण्यासाठी त्याच्याशी एक साधा संवाद साधायला काय हरकत आहे? जिथे संवादच नाही त्या घराला काय अर्थ आहे! या संवादातून प्रत्येकवेळी तुमच्या उत्पादनाची जाहिरातच करायची गरज नाही, तुम्ही तुमच्या ग्राहकांना किंवा पुरवठादारांना केवळ एक एसएमएस करुन तुम्हाला त्यांच्याशी संवाद साधायला आवडतो हे सांगू शकता किंवा ते व तुमचा चमू यांच्यात सर्वकाही व्यवस्थित आहे ना हे विचारु शकता? एवढ्या साध्या संवादाने विकासकाविषयीचे अनेक गैरसमज दूर होऊ शकतात व आपल्या संस्थेवरील लोकांचा विश्वास वाढून व त्याविषयी बांधिलकी वाटू लागते.
बहुतेक वेळा ग्राहक, कंत्राटदार, पुरवठादार हे संस्थेच्या प्रमुखास कधीच भेटू शकत नाहीत. अशा वेळी कधी कधी अनौपचारिक संमेलन आयोजित केल्यास या सर्व घटकांशी चांगले संबंध स्थापित होऊ शकतात. यासाठी रात्रीच्या किंवा दुपारच्या जेवणाचा साग्रसंगीत कार्यक्रम आयोजित करण्याची गरज नाही, केवळ चहासोबत काही गप्पा झाल्या तरी पुरेसे असते. अशा कार्यक्रमांमुळे या घटकांशी असलेले नाते घट्ट होते व त्यांना तुमच्याविषयी विश्वास वाटू लागतो. अशा वेळी तुम्ही त्यांना अनौपचारिकपणे विचारु शकता की त्यांना तुमच्या चमूशी व्यवहार करताना कोणत्या अडचणी येत आहेत व त्यांच्यामते तुमच्या व्यवस्थेत सुधारणेसाठी काही सूचना आहेत का. माझ्यावर विश्वास ठेवा अशा संमेलनांमुळे लोकांचा उत्साह वाढतो व कधीकधी त्यातून जगावेगळ्या कल्पना मिळतात ज्या तुमच्या संपूर्ण संस्थेसाठी फायदेशीर असतात. ब-याच मोठ्या रिअल इस्टेट कंपन्या आजकाल दरवर्षी त्यांच्या सध्याच्या ग्राहकांचे सांस्कृतिक कार्यक्रम, जेवण वगैरे आयोजित करतात. त्यात काही चूक नाही मात्र मला वाटते हे सर्व अनौपचारिक असावे व त्यातून तुमच्या ग्राहकांना तुमच्या संस्थेविषयीचे त्यांचे अनुभव सांगण्याची संधी मिळावी, असे झाले तर ते अधिक फलदायी ठरेल. अशाच प्रकारे तुमचे पुरवठादार व कंत्राटदारांसोबत लहान संमेलने आयोजित करता येतील. यामुळे त्यांच्यात संघ भावना निर्माण होते व आश्चर्यकारक काम केले जाते. आजकाल लोकांना याची जाणीव झाली आहे की चांगले काम करण्यासाठी केवळ पैसा असून चालत नाही, तुम्ही साधलेला संवाद लोकांकडून घेतलेल्या सेवांसाठी पैशांपेक्षा बरेच अधिक देऊन जाईल.
आमच्या संस्थेमध्ये आम्ही सध्याच्या ग्राहकांची बांधकामाच्या ठिकाणी संमलेने आयोजित करतो, त्यांना बांधकामविषयी समजावून सांगतो व त्यांची घर बनविणा-यांशी ओळख करुन देतो. लोकांना तपशीलांपेक्षाही त्यांचा विकासक त्यांच्याशी संवाद साधत आहे यात अधिक रस असतो हा माझा अनुभव आहे. ही प्रक्रिया केवळ एखाद्या कार्यक्रमापुरती मर्यादित नसावी तर ती नियमित झाली तर तिचा प्रत्यक्ष हेतू साध्य होईल. जुन्या जाणत्यांनी सांगितलेलेच आहे "तुम्ही मनापासून साध्या शब्दात संवाद साधणे हा कोणत्याही समस्येवरील प्रभावी तोडगा आहे "! केवळ स्वतःमध्ये थोडासा मोकळेपणा आणायची गरज आहे, तुम्ही विकासक असाल किंवा सामान्य सदनिकाधारक, तुम्ही आपल्या बाजूने संवादाची सुरुवात नक्कीच करु शकता. जेन गुडऑलने म्हटल्याप्रमाणे एखाद्या अयोग्य गोष्टीवर बोट ठेवण्यासारखे नसले तरीही तुम्ही संवाद साधून काहीतरी चांगले करु शकता!
संजय देशपांडे
संजीवनी डेव्हलपर्स
एन्व्हो_पॉवर समिती, सीआरईडीएआय, पुणे
संजीवनीची विचारणी जाणून घेण्यासाठी कृपया माझ्या ब्लॉगला भेट द्या!
संजीवनीची सामाजिक बाजू!
हिरवाईचा विचार करा, जीवनाचा विचार करा
