ग्राहक राजाच झाला तक्रारदार !

ग्राहक राजाच झाला तक्रारदार !

तुमच्या सर्वात जास्त नाराज ग्राहकांकडून तुम्हाला सर्वाधिक शिकता येते …बिल गेट्स.

या अवतरणाच्या लेखकाची ओळख देण्याची गरज नाही, त्याने त्याच्या उद्योगातील ग्राहक सेवेला एका नव्या पातळीवर नेऊन पोहोचवले; सॉफ्टवेअरसारख्या गुंतागुंतीच्या उत्पादनासाठी “यूजर फ्रेंडली” हा शब्द प्रचलित केला, आता अगदी पाच वर्षांच्या मुलापासून ते ऐंशी वर्षांच्या आजीपर्यंत सर्वजण संगणक हाताळू शकतात, याचे श्रेय अर्थातच मायक्रोसॉफ्टला जाते! ग्राहक सेवेचा विचार करायचा झाला तर दुर्दैवाने आपल्या देशातील रिअल इस्टेट उद्योगाने गेट्स यांच्या अवतरणाचा केवळ पहिला भागच घेतल्याचे दिसते! नवीन वर्षात प्रवेश करताना प्रत्येक जण अर्थव्यवस्थेबाबत व आपल्या पुढ्यात काय येऊ घातले आहे याविषयी सावध आहे, रिअल इस्टेटही त्याला अपवाद नाही. या उद्योगातील उत्पादनाचे स्वरुपच असे आहे की पुरवठ्यापेक्षा मागणी नेहमीच अधिक असते, विक्रीविषयी बोलायचे झाले तर वर्षानुवर्षे रिअल इस्टेट उद्योगाची त्यामध्ये मक्तेदारी राहिली आहे! या पार्श्वभूमीवर आपण भविष्यातील महानगर असलेल्या पुण्यातील रिअल इस्टेट उद्योगावर नजर टाकू. अलिकडेच वर्षाअखेरिस एक सर्वेक्षण करण्यात आले होते व त्याचे निष्कर्ष सर्व वृत्तपत्रांमध्ये प्रकाशित करण्यात आले होते. ते सर्वेक्षण जिल्हा ग्राहक मंचात २०१३ साली दाखल झालेल्या तक्रारींचे होते व त्यामध्ये रिअल इस्टेट उद्योगाविरुद्धच्या तक्रारी सर्वाधिक होत्या हे सांगायची गरज नाही. एकूण ५६० तक्रारींपैकी २१७ तक्रारी म्हणजे जवळपास ४०% पुण्यातील व आसपासच्या भागातील बांधकाम व्यावसायिकांविरुद्ध होत्या!

आता बरेच जण म्हणतील त्यात काय मोठेसे? बांधकाम व्यावसायिक त्यांच्या ग्राहकांना फसवतात हे आपल्याला माहिती नाही का, किंबहुना दुसरा एखादा व्यवसाय या सर्वेक्षणात सर्वोच्च स्थानी असता तरच आपल्याला आश्चर्य वाटले असते! यासाठी आपण सर्वेक्षणाला दोष देऊ शकत नाही, कारण रिअल इस्टेटचे नाव सतत चुकीच्या कृत्यांसाठी मथळ्यांमध्ये झळकत असते हे तथ्य आहे. त्याची अनेक कारणे असतील मात्र सामान्य माणसांच्या मनात बांधकाम व्यवसायिकांची प्रतिमाच तशी आहे, मात्र नेमके सत्य काय आहे? हा उद्योग पूर्वी फारसा ग्राहकाभिमुख किंवा कस्टमर फ्रेंडली नव्हता मात्र घरांच्या संख्येच्या तुलनेतील उलढालीचा नेमका आकार पाहा, तसेच वार्षिक व्यवहारांमध्ये गुंतलेला पैसा व त्यामध्ये किती मोठा वर्ग समाविष्ट आहे हे पाहा! कोणत्याही संस्थेने दरवर्षी किती सदनिका विकल्या व त्यातून किती पैसे मिळाले याची नेमकी नोंद ठेवलेली नसली तरीही ती कोणत्या ग्राहकोपयोगी उत्पादनापेक्षा म्हणजे अगदी ऑटोमोबाईल क्षेत्रापेक्षाही जास्त आहे असा माझा अनुभव सांगतो. या उद्योगात व्यावसायिकपणाचा अभाव आहे कारण जमीन व पैसा हातात असलेला कुणीही बांधकाम व्यावसायिक होऊ शकतो, अशा लोकांना कोणतीही पार्श्वभूमी नसते व ग्राहकांना कसे हाताळायचे याचे प्रशिक्षण नसते. तुम्ही सर्वेक्षणाचे विश्लेषण केल्यास लक्षात येईल की त्यातील ब-याचशा तक्रारी बांधकाम व्यवसायाची कोणतीही पार्श्वभूमी नसलेल्या किंव्या एखाद्या प्रकल्पापुरते काम करणा-या बांधकाम व्यवसायिकांविरुद्ध आहेत. या तक्रारींचे स्वरुपही बरेचसे सारखेच आहे की ताबा वेळेत दिला नाही किंवा ज्या सुविधांचे आश्वासन दिले होते त्या दिल्या नाहीत व बांधकामाचा सुमार दर्जा. या उद्योगामध्ये स्पष्टपणे सांगायचे तर दर्जासाठी कोणतीही मानके निश्चित करण्यात आलेली नाही, अजूनही बरीचशी कामे मजूर करतात उदाहरणार्थ टाईल बसविणे, लाकूडकाम व रंगकाम. फारसे ग्राहक या कामाचा दर्जा; टिकाऊपणा व मजबूती याआधारे तपासत नाहीत, तर प्रकल्पाचे एकूण बाह्य स्वरुप कसे आहे यावरुन निर्णय घेतात.

व्यवहार झाल्यानंतर विकसक व ग्राहकादरम्यान वाद होण्याचे व तक्रारी केल्या जाण्याचे मुख्य कारण म्हणजे संवादाचा अभाव, दोघांमध्ये सदनिका आरक्षित करतेवेळी संवाद होत नाही तसेच बांधाकामादरम्यानही होत नाही! तुम्ही वादाचे मुद्दे पाहिले तर तुमच्या लक्षात येईल की व्यवस्थित संवाद साधला असता तर हा वाद टाळता आला असता, व यासाठीच विकसकांनी आपल्याबाजूने ग्राहकांशी संवाद साधणे अतिशय महत्वाचे आहे. आजकाल संकेतस्थळे, ईमेल, वॉट्सऍप, छायाचित्रे दाखवण्यासाठीची संकेतस्थळे व इतर अनेक साधने उपलब्ध आहेत, ज्याद्वारे तुम्ही ग्राहकांना जिथे सदनिका आरक्षित केली आहे त्या बांधकाम स्थळाविषयी सतत ताजी माहिती देऊ शकता. बहुतेक लोकांच्या सेलफोनवर नेट उपलब्ध असते त्यामुळे माहितीची देवाणघेवाण सहजपणे होऊ शकते. रिअल इस्टेटच्या बाबतीत माझा अनुभव असा आहे की हा उद्योग अजूनही जुनाट पद्धतीने काम करतो. बहुतेक ग्राहकांना कंपनीच्या मुख्य व्यक्तिच्या म्हणजे मुख्य प्रवर्तक किंवा बांधकाम व्यावसायिकाच्या संपर्कात राहायचे असते. बांधकाम व्यावसायिक जर वर सांगितलेल्या माध्यमातून स्वतः उपलब्ध झाला किंवा संघटनेमध्ये दुस-या फळीतील भक्कम नेतृत्व उभे केले जे ग्राहकांचे अगदी लहान लहान प्रश्न हाताळू शकेल तर मग कोणत्याही समस्या येणार नाहीत. सरते शेवटी सामान्य ग्राहकाला असे वाटते की त्याचे कुणीतरी ऐकावे व त्याच्या गरजा पूर्ण व्हाव्यात. मान्य आहे की प्रत्येक वेळी त्याच्या मागणीप्रमाणे कृती करता येणार नाही मात्र ग्राहकास नकार देताना तो नम्रपणे दिला जावा व त्याची व्यवस्थित कारणे दिली जावीत! ग्राहकांनी कोणत्याही अपेक्षा ठेवणे चूक नाही कारण हा ग्राहकांचा जमाना आहे व रिअल इस्टेट उद्योगही त्याला अपवाद नाही!

इथेच ग्राहक व बांधकाम व्यावसायिकातील संवाद अतिशय महत्वाचा आहे, कारण ग्राहकाने केलेल्या तक्रारीला आपण कारणांसहित उत्तर देऊ शकतो व दिलेल्या वेळेत कृती करु शकतो, असे झाले तर कोणतेही वाद होणार नाहीत. असे दिसून येते की बहुतेक वेळा बांधकाम व्यवसायिक ग्राहकाच्या तक्रारीकडे दुर्लक्ष करतो कारण त्याला त्याची काळजी नसते किंवा ब-याचदा तक्रारीमध्ये काही तथ्य नसते किंवा काही वेळा तक्रारीची दखल घेणे किंवा त्यानुसार दुरुस्त करणे विकसकाच्या क्षमतेबाहेर असते. उदाहरणार्थ एखाद्या सदनिकाधारकाने ताबा घेतल्यानंतर बाथरूमच्या अंतर्गत रचनेत काही बदल केले व खालील सदनिकेमध्ये गळायला सुरुवात झाली तर तो ग्राहक स्वाभाविकपणे बांधकाम व्यवसायिकाकडे येईल. इथे बांधकाम व्यवसायिकाची चूक नाही हे मान्य असले तरीही त्याने ज्या सदनिकाधारकास त्रास होतोय त्याला भेटणे टाळू नये किंवा जबाबदारी झटकू नये, तर दोन्ही सदनिकाधारकांशी एकत्रपणे बोलून समस्या सोडवण्याचा प्रयत्न करावा. यामुळे किमान त्रस्त सदनिकाधारकाच्या मनात बांधकाम व्यवसायिकाची प्रतिमा चांगली होईल. लक्षात ठेवा कोणत्याही समस्येकडे पाठ फिरवुन ती सोडवता येणार नाही तर समस्येला समोरे जाणे हा सर्वोत्तम मार्ग आहे!

आपण बांधकामाच्या टप्प्यापासूनच ज्या ग्राहकांनी त्या प्रकल्पामध्ये सदनिका आरक्षित केली आहे त्यांचे स्नेहसंमेलन आयोजित करु शकतो. यामुळे ग्राहकांमध्ये सुरुवातीपासूनच एक स्नेहबंध निर्माण होईल व त्यामुळे सदनिकेचा ताबा मिळाल्यानंतर तिथे प्रत्यक्ष राहायला सुरुवात केल्यानंतर एकमेकांशी अधिक चांगल्याप्रकारे संवाद साधण्यासाठी त्यांना त्याचा उपयोग होईल. अशा परस्पर संवादातून आपण ग्राहकांना बांधकामाच्या ठिकाणी कोणती तंत्रे वापरतो याविषयी माहिती देऊ शकतो तसेच भविष्यात येणा-या देखभालीच्या समस्यांविषयीही जागरुक करु शकतो, उदाहरणार्थ प्लास्टरमध्ये बारिक भेगा किंवा पावसाळ्यात भिंतीना ओल येणं , अशा प्रकारचे दोष!

ग्राहकाची भूमिका तेवढीच महत्वाची आहे कारण कोणताही संवाद एकतर्फी होऊ शकत नाही, आपण विकसकाकडून प्रकल्पाविषयी तसेच त्याच्या पूर्ण झालेल्या प्रकल्पांविषयी शक्य तेवढी अधिक माहिती घेतली पाहिजे, त्यामुळे आपल्याला भविष्यातील अनेक कटू अनुभव टाळता येतील. अनेक तक्रारी सुविधा किंवा ताबा देण्याच्या तारखेची आश्वासने पूर्ण न करण्याविषयी असतात. कोणताही व्यवहार करण्यापूर्वी विकासकाचा भूतकाळ जाणून घेण्याचा प्रयत्न करा, त्यातून त्या कंपनीचे संपूर्ण चित्र आपल्या डोळ्यासमोर उभे राहील, त्यामुळे फार उशीर होण्यापूर्वी चौकशी करणे चांगले आहे! बरेच लोक जाहिरातींमध्ये किंवा माहिती पत्रकात लिहीण्यात आले आहे त्यावर विश्वास ठेवतात जी चुकीची पद्धत आहे. विकसकाच्या सध्याच्या ग्राहकांशी तसेच त्याच्या मुख्य व्यक्तिशी बोला, त्यांची व्यवसायिक मूल्ये व दृष्टिकोन जाणून घेण्याचा प्रयत्न करा. अशा बाबींमुळे तुम्ही योग्य व्यक्तिंशी व्यवहार करत आहात व तुमचे पैसे सुरक्षित हातांमध्ये आहेत याची खात्री होईल. सामान्य माणसाने रिअल इस्टेट उद्योगाकडे आदराने पाहावे असे आपल्याला वाटत असेल तर पारदर्शकता व विश्वास यासारख्या बाबी केवळ पुस्तकात राहू नयेत तर प्रत्यक्षात उतरवल्या जाव्यात. काळ झपाट्याने बदलतोय व तंत्रज्ञानामुळे लोकांना जगभरातील चांगल्या पद्धतींची माहिती होत आहे. जमीन ही अतिशय दुर्मिळ बाब आहे त्यामुळे बांधकाम व्यवसायिकांचा इतर कोणत्याही व्यवसायाच्या तुलनेत वरचष्मा असतो मात्र त्यामुळे त्यांची जबाबदारी देखील वाढते!

सरकारने देखील रिअल इस्टेटच्या विशेषतः बांधकाम व्यवसायिक व ग्राहकांमधील वाद किंवा जमीनीच्या मालकी हक्काविषयीचे दावे अशा समस्या सोडवण्यासाठी विशेष लवाद स्थापन केला पाहिजे. सध्या दिवाणी न्यायालये तसेच महसूल विभागावर कामाचा प्रचंड ताण असल्याने अशी प्रकरणे निकाली निघायला वेळ लागतो. लवाद स्थापन झाला तर लोक कायद्याचा आदर करतील कारण म्हणतात ना, “जस्टीस डिलेड इज जस्टीस डिनाईड” (उशीरा मिळालेला न्याय हा अन्यायच असतो)! विकसकांच्या क्रेडाईसारख्या संघटनांचा तक्रार निवारण कक्ष आहे जो तक्रारी हाताळतो मात्र याविषयीची माहिती जास्तीत जास्त ग्राहकांपर्यंत तसेच सध्याच्या ग्राहकांपर्यंत पोहोचली पाहिजे. संघटनांनी त्यांच्या सदस्य विकसकांना चांगल्या व्यवसायिक नैतिक मूल्यांचे व ग्राहकाभिमुख होण्याविषयीचे प्रशिक्षण दिले पाहिजे. कारण ग्राहक तक्रारींच्या यादीत सर्वोच्च स्थान मिळवणे हे काही चांगले लक्षण नाही! केवळ आपल्या कृतीतूनच आपण हा लौकिक बदलू शकू, तरच आपण स्वतःला विकसक म्हणू शकू, विकसक म्हणजे केवळ भिंती बांधणे व त्या विकून पैसा मिळवणे नाही, तर आपण माणसांचा समाज विकसित करणे, ज्यामध्ये चांगले संस्कार जोपासले जातील व वृद्धिंगत होतील!

संजय देशपांडे

smd156812@gmail.com

संजीवनी डेव्हलपर्स