ग्राहक, बिल्डर्स, रिअल इस्टेट आणि मनशांती !

 

ग्राहक, बिल्डर्स, रिअल इस्टेट आणि मनशांती  !

 “ग्राहकांना फक्त प्रामाणिकपणा, व थोडी कार्यक्षमता अपेक्षित असते’ … पॅट्रिक लेन्सिओनी

‘तुम्ही तुमची ग्राहक सेवा यंत्रणा अशाप्रकारे विकसित करू नये की तुमची संस्था तुमच्या ग्राहकांच्या तऱ्हेवाईकपणाबद्दल कधीही प्रश्न उपस्थित करणार नाही” … रिचर्ड ब्रॅन्सन

 “ग्राहक म्हणजे देव पण देवही काही वेळा चुका करू शकतो” … मी

पुन्हा एकदा दोन अवतरणे दिली आहेत व तिसरे अवतरण पहिल्या दोन अतरणांविषयी केवळ भावना व्यक्त करणारे आहे,

हे नम्रपणे सांगू इच्छितो आणि थेट मूळ विषयावरच येतो तो म्हणजे ग्राहक व रिअल इस्टेट व मला सुरुवातीलाच स्पष्ट करावेसे वाटते की, हे काही मार्केटिंग किंवा सदनिका विकण्यासंदर्भात नाही (किंवा कोणत्याही रिअल इस्टेटविषयी नाही) कारण, सर्वप्रथम मी कुणीही मार्केटिंग क्षेत्रातील व्यक्ती नाही व दुसरी गोष्ट म्हणजे लोक (म्हणजे ग्राहक) आता हुशार (किंबहुना अति हुशार) झाले आहेत. त्यामुळे तुम्ही एखादा लेख वाचून त्यांना तुमचे घर खरेदी करायला लावू शकत नाही. म्हणूनच तुम्ही पुढे जे काही वाचणार आहात ते रिअल इस्टेट ग्राहक कसे हाताळते याविषयीचे जे किस्से आहेत व या उद्योगाने ग्राहकांच्या आघाडीवर गेल्या काही वर्षात जे बदल पाहिले आहेत त्याविषयी माझे विश्लेषण आहे. या लेखामुळे तुम्ही ग्राहक कसे हाताळता हे समजून घेण्यास मदत होऊ शकते असे मला वाटते व माझे चूकही असेल. प्रत्येक बिझनेस-स्कूल तुम्हाला ग्राहक कसे ओळखायचे व त्यांना तुमचे उत्पादन कसे विकायचे हे शिकवतात परंतु तुमचे ग्राहक कसे टिकवायचे हे तुम्हाला कोणीही शिकवू शकत नाही, कारण ते तुमच्या कामाविषयी तुमचा दृष्टिकोन कसा आहे तसेच तुम्ही व्यक्ती म्हणून काय आहात हे तुम्ही तुमच्या ग्राहकांना कसे समजून सांगता यावरच अवलंबून असते. मला असे वाटते हा पैलू केवळ रिअल इस्टेटमध्येच नव्हे तर बहुतेक स्वदेशी उद्योगांमध्ये अस्तित्वात नव्हता. तुमचे उत्पादन विकण्यापेक्षाही तुम्हाला तुमचे ग्राहक योग्य प्रकारे कसे हाताळायचे हे समजल्यास यामुळे तुम्ही भविष्यातील अनेक अप्रिय (म्हणजे ताण निर्माण करणाऱ्या) घटनांपासून वाचू शकता, हे सांगणेच माझ्या लेखाचे मुख्य कारण आहे.

अगदी अलिकडच्या काळापर्यंत रिअल इस्टेट उद्योग फार ग्राहकस्नेही म्हणून ओळखला जात नव्हता व याचे कारण सोपे होते, की हा विक्रेत्याचा व्यवसाय होता. मागणी व पुरवठ्यातील तफावत अतिशय मोठी होती व विक्रेत्याचा अहंकारही (म्हणजेच बांधकाम व्यावसायिकांचा). मला पहिल्या पिढीतील बांधकाम व्यावसायिकांच्या अनेक गोष्टी माहिती आहेत तेव्हा ते मनमानीपणे ग्राहकांवर अधिकार गाजवत असत, याला काही अपवाद असले तरीही, बांधकाम क्षेत्रात ग्राहक म्हणजे फारसा आदर द्यावा अशी व्यक्ती नाही अशा विचार प्रचलित होता. परंतु आज ते इतिहासजमा झाले आहे व सरकारी धोरणांमुळे बाजारामध्ये घरांचा पुरेसा पुरवठा आहे व ग्राहकांना घरासाठी किंवा दुकानासाठी हाता-पाया पडावे लागत नाही. त्याचशिवाय रेरा लागू आहे ज्याचे काम (म्हणजे किमान अपेक्षा तरी आहे) ग्राहकांचे हिताचे संरक्षण करणे व बांधकाम व्यावसायिकांना ग्राहकांशी आदराने वागायला लावणे हे आहे. त्याचप्रमाणे आणखी एक घटक आहे, तो म्हणजे समाज माध्यमे, ज्यांना बहुतेक उद्योग घाबरून असतात कारण त्यामुळे एखाद्या ब्रँडचे नाव दिवसभरात खराब होऊ शकते व रिअल इस्टेटच्या आधुनिक ग्राहकांसाठी समाज माध्यमे अगदी सवयीची आहेत. दुर्दैवाने, सरकारने सर्व उपाययोजना करून व बाजारातील परिस्थिती ग्राहकांना अनुकूल असूनही इतर उद्योगांच्या तुलनेत रिअल इस्टेट उद्योगासाठी ग्राहक सेवा ही एक समस्या आहे, ही वस्तुस्थिती आहे, त्यासाठी तुम्ही या यंत्रणेच्या काही मूलभूत बाबी समजून घेतल्या पाहिजेत.

वर्षानुवर्षे, रिअल इस्टेट उद्योगावर विक्रेत्यांची मक्तेदारी होती व हा मक्तेदारीचा दृष्टीकोन रिअल इस्टेटशी संबंधित सर्व घटकांमध्ये खोलवर रुजला आहे, विशेषतः कर्मचाऱ्यांमध्ये. कारण कोणत्याही संस्थेतील कर्मचारी हे त्यांच्या साहेबांचे म्हणजे मालकांचे प्रतिबिंब असते. जर मालक खरोखरच त्याच्या ग्राहकांचा आदर करत नसेल तर तुम्ही त्याच्या चमूकडून तशी अपेक्षा करू शकत नाही. जेव्हा असे लोक एका कंपनीतून दुसऱ्या कंपनीमध्ये जातात तेव्हा नवीन मालक ग्राहकांची काळजी घेत असेल तरीही, त्यांच्या आधीच्या प्रशिक्षणामुळे तसा दृष्टिकोन त्यांच्या अंगवळणी पडत नाही किंवा त्यांच्यामध्ये सहजपणे बदल होत नाही. तसेच ग्राहकांची काळजी घेण्याचा दृष्टिकोन कालांतरानेच विकसित होतो व कोणत्याही चांगल्या सवयींप्रमाणेच रुजवला जातो व ते अतिशय संयमाचे काम आहे जो बहुतेक कर्मचारी व मालकांकडे नसतो. यामुळे ग्राहकांसोबतच्या नात्यावर विपरित परिणाम होतो. कोणतेही नाते योग्य संवादावर अवलंबून असते जो रिअल इस्टेटचा सर्वात कमकुवत दुवा आहे. सर्व आधुनिक साधनसामग्री हाताशी असूनही रिअल इस्टेटमधील लोक एखादा कामाचा संदेश देण्याच्या बाबतीत सर्वात अव्यावसायिक आहेत. कोणत्याही संवादाच्या बाबतीत ते सावळा गोंधळ घालून ठेवतात, मग कोणताही संदेश उशीरा कळवणे असो किंवा चुकीची भाषा वापरणे असो (कारण बहुतेकांचे इंग्रजी अतिशय वाईट असते), तसेच संदेश योग्यप्रकारे योग्य व्यक्तीपर्यंत पोहोचल्याची खात्री करण्यासाठी काहीही प्रयत्न न करणे असतो.

कोणत्याही योग्य संवादासाठी एक यंत्रणा असावी लागते जो बहुतेक रिअल इस्टेट कंपन्यांमध्ये कच्चा दुवा आहे. तुम्ही कदाचित विचार कराल की मी रिअल इस्टेटला फारच नावे ठेवतो आहे/ त्यांच्या नावे बोटे मोडतो आहे. परंतु तुम्ही माझ्या दाव्यांची (विधानांची) कोणत्याही क्षेत्रातील कुणाही व्यक्तीकडून उलटतपासणी करून घेऊ शकता ज्यांना कोणत्या ना कोणत्या कारणासाठी कोणत्याही रिअल इस्टेट कंपनीच्या चमूशी संवाद साधावा लागला आहे व त्या अनुभवाविषयी त्यांची काय टिप्पणी होती ते मला सांगा!

योग्य संवादन साधण्यासाठी एक यंत्रणा असली पाहिजे कारण अशाप्रकारची कोणतीही यंत्रणा त्या कंपनीचा मालक त्या यंत्रणेचा आदर करत असेल तर यशस्वी होऊ शकते. इथे आदर म्हणजे, त्या यंत्रणेचा योग्य वापरण्यावर जोर देणे. एखाद्या ग्राहकाने तुम्हाला ईमेल केल्यास, संबंधित व्यक्तीने चोवीस तासांच्या आत ईमेलला उत्तर दिले पाहिजे, म्हणजे किमान “आम्हाला तुमचे ईमेल मिळाले आहे व आम्ही लवकरच त्यास प्रत्युत्तर देऊ” अशी पोचपावती दिली पाहिजे. त्याच संबंधित व्यक्तीने ईमेलला उत्तर दिले पाहिजे, जे रिअल इस्टेट कंपनीमध्ये क्वचितच घडते, केवळ ते ईमेल सदनिका खरेदी करण्यासाठी चौकशीचे असेल (त्याकडेसुद्धा अनेकदा दुर्लक्ष होते) किंवा पैसे जमा करत असल्याबद्दल ईमेल असेल (उपरोधिक परंतु वस्तुस्थिती) तरच उत्तर दिले जाते. त्यानंतर त्यावर निर्लज्जपणे “मी मेल बघितलेच नाही” किंवा सर्वर डाउन होता यासारखी उत्तरे दिली जातात किंवा सदनिकेच्यासंदर्भात काही समस्या असेल किंवा एखादा दस्तऐवज आवश्यक असेल तर बहुतेक वेळा ग्राहकांना परत काही कळवलेच जात नाही. एक लक्षात ठेवा, कोणत्याही नात्यामध्ये संवाद महत्त्वाचा असतो व रिअल इस्टेटही या नियमाला अपवाद नाही, म्हणूनच आपल्याला आपले ग्राहक आनंदी हवे असतील तर सर्वात पहिली गोष्ट म्हणजे, अशी एक यंत्रणा विकसित केली पाहिजे जेथे ग्राहकांची त्वरित दखल घेतली जाईल. त्यासाठी तुमच्या चमूमध्ये पण एक यंत्रणा असली पाहिजे ज्याद्वारे जबाबदाऱ्या अतिशय स्पष्टपणे निश्चित केलेल्या असतील, त्यामुळे कुणालाही आपली जबाबदारी झटकून इतरांना दोष देता येणार नाही, ज्यामुळे ग्राहक सर्वाधिक वैतागतात. तसेच एकाच व्यक्तीशी संवाद व्हावा असा प्रयत्न करा व कुणालातरी ग्राहकांची जबाबदारी द्या, यामुळे आपल्याला काही अडचणी असतील तर समजू शकतील. आपल्याला सरकारी यंत्रणेचा तिटकारा का असतो, त्यातला भ्रष्टाचाराचा भाग बाजूला ठेवू (तो खाजगी क्षेत्रातही आहे), महत्त्वाची समस्या म्हणजे, प्रत्येक वेळी पुढाकार घेऊन ग्राहकाची समस्या सोडवण्याऐवजी जबाबदारी दुसऱ्यावर (दुसऱ्या विभागावर) ढकलण्याचा प्रयत्न केला जातो व तो अथवा ती वैतागेपर्यंत त्यांना संपर्क करावा लागतो, यामुळे ग्राहकांशी असलेले नाते पूर्णपणे बिघडते (इथे कोण पर्वा करतो), हो ना? अशावेळी तुमच्या ग्राहकांच्या बाबतीत तुम्ही हे का होऊ देता, हा प्रश्न मला रिअल इस्टेटमधील व्यक्तींना विचारायचा आहे, जेव्हा ग्राहकांसाठी संवादाची योग्य यंत्रणा उभारणे व तिची अंमलबजावणी करायची असते.

पुढची गोष्ट म्हणजे, स्पष्टपणे संवाद साधणे व संवादाच्या नोंदी ठेवणे कारण आता ग्राहक पूर्वीसारखे नमते घेत नाहीत व तुम्ही संवादामध्ये काही चूक केली तर ते तुम्हाला न्यायालयात खेचू शकतात, ज्यामुळे तुमची प्रतिमा तर डागाळतेच, तुमचे आर्थिक नुकसानही होते. इथेच योग्य यंत्रणा व चमूला प्रशिक्षण देणे आवश्यक ठरते, जो रिअल इस्टेटचा आणखी एक कच्चा दुवा आहे. आपल्या बाजूने सगळे काही लिखित स्वरूपात असले पाहिजे कारण ग्राहकाला त्याची गरज नसते परंतु जर संवादाचे रुपांतर वादात झाले तर आपल्याला त्याची गरज असते. हे ग्राहकाला चूक ठरवण्यासाठी नसते तर आपलीही बाजू चूक नव्हती हे सिद्ध करण्यासाठी व गैरसमज टाळण्यासाठी असते, कारण यामुळे नातेसंबंध बिघडू शकतात. तुम्ही ज्या गोष्टी करू शकणार नाही त्यांची आश्वासने देऊ नका व तुम्ही आश्वासन दिल्यास ते पूर्ण करण्याचा प्रामाणिकपणे प्रयत्न करा व तुम्ही अपयशी ठरल्यास, मोठ्या मनाने ते स्वीकारा व साध्या भाषेमध्ये तुम्ही आश्वासन पूर्ण करू शकला नाही हे योग्य प्रकारे व योग्य वेळी तुमच्या ग्राहकाला कळवा, यामुळे बहुतेक समस्या टाळल्या जातात, हा माझा अनुभव आहे. हे साध्य करण्यासाठी सर्वोच्च अधिकाऱ्यांचे दैनंदिन कामकाजावर बारिक लक्ष असले पाहिजे व ग्राहकांशी अचूक संवादाचे महत्त्व कर्मचाऱ्यांना समजावण्यासाठी चमूला सातत्याने प्रशिक्षण दिले पाहिजे. तुमच्या चमूमध्ये तुम्ही वॉट्सअॅप ग्रूप तयार करू शकता, तसेच ग्राहकांसोबत प्रत्येक प्रोजेक्ट कारीता एक ग्रूप तयार करू शकता, परंतु अनेक बांधकाम व्यावसायिक पारदर्शकता टाळतात. त्यांच्या खुलेपणाचा ग्राहक गैरफायदा घेतील असे त्यांना वाटते (जे काही अंशी खरे आहे). परंतु ग्राहकांशी पारदर्शकता टाळणे म्हणजे केवळ दुष्परिणामांच्या भीतीने एखाद्या साथीच्या रोगविरुद्ध लस न घेण्यासारखे आहे. तुम्ही कितीही चांगले काम केले तरीही असे काही ग्राहक असतीलच जे नाखुश असतील व तुम्हाला अतिशय वाईट प्रकारे नावे ठेवतील. परंतु तुम्ही काहीही चूक केलेली नाही याचा तुम्हाला आत्मविश्वास असेल तसेच इतरही अनेक ग्राहक असतील जे तुमच्या पारदर्शकतेमुळे (जर तुम्ही खरोखरच राहिला असाल) तुमच्या पाठीशी उभे राहतील व अशा ग्राहकांसाठी तुम्ही प्रत्येक ग्राहकाशी योग्य संवादाची यंत्रणा स्वीकारलीच पाहिजे.

अलिकडेच, आमच्या पूर्ण झालेल्या प्रकल्पांपैकी एकामध्ये, एका एनआरआय महिलेने (उच्च शिक्षित व अमेरिकेमध्ये वित्तपुरवठा क्षेत्रात काम करणारी) पॅकेज डीलमध्ये एक ताबा देण्यासाठी तयार लहान सदनिका खरेदी केली. तिच्याकडून मिळालेला सर्व पैसा तिच्याशी झालेल्या करारामध्ये नमूद केलेल्या हेतूनेच योग्यप्रकारे वापरण्यात आला होता. तिची देखभाल ठेवीसाठीची रक्कम सोसायटीकडे हस्तांतरित करण्यात आली होती जी स्थापित झालेली होती व तरीही तिने आमच्यावर फसवणूक, दमदाटी व पारदर्शक नसल्याचे आरोप केले. संजीवनी समूहामध्ये घर घेऊन चूक केली वगैरे विधाने केली. सर्वप्रथम मी तिला म्हणालो की मी या प्रकरणात लक्ष घालेन व यासंदर्भातील सर्व नोंदी व पत्रव्यवहार तपासला. आम्ही काहीही चूक केली नसल्याबद्दल जेव्हा माझे समाधान झाले तेव्हा मी तिला सर्व तपशील पाठवून आमची काहीही चूक नसल्याचे सांगितले. या प्रकरणी तिने संबंधित सोसायटीच्या पदाधिकाऱ्यांशी संपर्क साधावा असे आम्ही तिला सांगितले, जे सोसायटीच्या सदस्यांनीही मान्य केले. तरीही ती आमच्यावर आरोप करत राहिली व प्रकल्पाच्या ग्राहकांच्या वॉट्सअॅप ग्रूपवर तसे मेसेज टाकत राहिली. त्यानंतर मी त्या सोसायटीच्या ग्रूपवर आमची भूमिका स्पष्ट करणारा एक लांबलचक संदेश टाकला. माझ्यासाठी आश्चर्याची बाब म्हणजे, अनेक सदस्य (सदनिकाधारक, ग्राहक) आमच्या पाठीशी उभे राहिले व त्या महिलेकडून आम्हाला इतके काही-बाही ऐकून घ्यावे लागल्याबद्दल वाईट वाटल्याचे व मी त्याकडे दुर्लक्ष करावे व त्यांना आमच्या कामावर विश्वास असल्याचे सांगितले. आमच्या त्या एनआरआय महिला ग्राहकाविषयी पूर्णपणे आदर राखत (शेवटी ती आमची ग्राहक आहे), मी जाणीवपूर्वक आमच्या ग्राहकांपैकीच एकाच्या नाराजीचे प्रकरण इथे मांडले. याचे कारण म्हणजे तुम्ही योग्यप्रकारे व प्रामाणिकपणे एखाद्याला आनंदी करण्याचा प्रयत्न केला तरीही ग्राहक आनंदी होईलच असे नाही. पण काही हरकत नाही, तुम्ही प्रयत्न केलात हे सर्वात महत्त्वाचे आहे असे मला वाटते व कुठेतरी, कुणीतरी तुमच्या प्रयत्नांची दखल घेत असते जर तुम्ही ते योग्यप्रकारे करत असाल. माझ्या मते रिअल इस्टेटमध्ये ग्राहक सेवा व नात्यांमध्ये हेच महत्त्वाचे आहे. रिअल इस्टेट क्षेत्रातील नव्या ग्राहकांसाठी थोडे सांगतो, की सर्व बांधकाम व्यावसायिक या क्षेत्रामध्ये तुम्हाला फसवण्यासाठी व फक्त पैसे कमवण्यासाठी आलेले नाहीत. असे अनेक व्यावसायिक आहेत ज्यांना चांगली घरे बांधयची आहेत व पैसे कमवायचे आहेत, तसेच ग्राहकांशी चांगले नातेही निर्माण करायचे आहे. म्हणूनच ग्राहक म्हणून तुम्हीही तुमच्या बांधकाम व्यावसायिकावर फसवा म्हणून आरोप करण्यापूर्वी योग्य संवादासाठी नियम/यंत्रणेचे पालन करा. मला असे वाटते विक्रेता म्हणून (म्हणजे बांधकाम व्यावसायिक म्हणून) ही रास्त अपेक्षा आहे, असे झाले तरच कोणत्याही व्यवहारामध्ये दोन्ही पक्षांना समाधान मिळू शकते. प्रिय ग्राहकांनो (म्हणजे घराच्या ग्राहकांनो) त्यासाठी तुम्ही योग्य माध्यमातून व योग्य प्रकारे, योग्य प्रश्न विचारले पाहिजे व तुमच्या घराविषयी जाणून घेतले पाहिजे तसेच घराच्या आरक्षणाची प्रक्रिया नीट, सखोल समजून घेतली पाहिजे. यामुळे तुमच्या व बांधकाम व्यावसायिकाच्या नात्यामध्ये कटुता येणार नाही व हे कोणत्याही उत्पादनाला लागू होते, अगदी तुमच्या गृह कर्जालाही.

योगायोगाने, मी हा लेख लिहीत असताना ग्राहक हाताळण्याविषयी दोन अतिशय रोचक उदाहरणे माझ्या वाचण्यात आली, त्यातील एक हॉटेल वैशालीतील आहे, जे पुण्यातील अतिशय सुप्रसिद्ध ठिकाण आहे. तेथील मंजुनाथ नावाच्या व्यवस्थापकाने एका ग्राहकाची पैशाने भरलेली बॅग, जी हॉटेलमध्ये विसरला होता, त्यातील एकाही रुपयाला हात न लावता त्याच्या योग्य मालकाला परत केली. ग्राहकाने मंजुचे आभार मानले, परंतु माझ्या माहितीप्रमाणे त्याच्या प्रामाणिकपणासाठी व ग्राहकांना सेवा देण्याबाबतच्या त्याच्या समर्पणासाठी काहीही रोख बक्षीस दिले नाही. दुसरे उदाहरण होते, पिंपरी चिंचवड पोलीस ठाण्यातील पोलीस निरीक्षक, गणेश जामदार यांचे, जेव्हा रस्त्याच्या कडेला असलेल्या एका लहान दुकानातून चोरांनी काही वस्तु चोरल्याचे व त्या दुकानाचा मालक जोडपे गरीब व शारीरिकदृष्ट्या अपंग असल्याचे त्यांच्या निदर्शनास आले तेव्हा केवळ या गुन्हाची तक्रारच दाखल केली नाही तर त्यांच्या चमूकडून पैसे गोळा केले व किरणा दुकानातून चोरी झालेला माल त्या गरीब जोडप्याला पुन्हा भरून दिला. ग्राहकांप्रती बांधीलकीचे हे अतिशय उत्तम उदाहरण आहे, कारण सरकारमधील अतिशय थोड्या लोकांना ते जनतेची सेवा करत आहेत, त्यांच्याकडे येणारी प्रत्येक व्यक्ती ग्राहक आहे व त्याची पूरेपूर सेवा दिली पाहिजे हे समजते. इथेही पोलीस निरीक्षक जामदार यांच्या सत्कृत्याची फार लोकांनी दखल घेतली नाही. मी स्वतः त्या दोघांनाही वैयक्तिक पत्र लिहीले व कोणत्याही कौतुकाची अपेक्षा न करता आमच्या संबंधित ग्राहकांची सेवा करत राहण्याची आम्हाला जाणीव करून दिल्याबद्दल त्यांचे आभार मानले, किमान एवढेतरी तुम्ही व मी करूच शकतो.

मित्रांनो मला ग्राहक हा नेहमी बरोबरच असतो असेच शिकवण्यात आले (हेच वाचनातही आले) परंतु याचा अर्थ नेहमी तुम्ही चूक असता असाही होत नाही; खरतर कोण बरोबर व कोण चूक यासंदर्भात नाही, तर आपण आपल्या ग्राहकांना आनंदी ठेवून समाधानी कसे होऊ शकतो (व थोडा पैसा कमवू शकतो) याविषयी आहे, यशाचा हाच खरा मंत्र आहे, बरोबर? रिअल इस्टेटमधील मित्रांनो व ग्राहकांनो एवढे बोलून निरोप घेतो!

संजय देशपांडे 

संजीवनी डेव्हलपर्स

ईमेल आयडी -  smd156812@gmail.com